Avión de Norwegian en Gran Canaria.

Familias enteras se quedan ‘colgadas’ en Madrid tras la cancelación de un vuelo de Norwegian

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Grupos de pasajeros con bebés y niños pequeños esperan desde el sábado a las 16,25 que la aerolínea los traslade a Gran Canaria tras suspender el despegue y el vuelo por una avería

Parte de los afectados han optado por comprar billetes de otras compañías a precios astronómicos de último minuto, carestía que se duplica para los no residentes

Decenas de pasajeros, entre ellos varias familias enteras con bebés y niños de corta edad, se han quedado atrapados desde las 16,25 horas de este sábado en Madrid debido a la cancelación por causas técnicas de un vuelo de la compañía Norwegian que suspendió el despegue por una avería tras iniciar el rodaje por la plataforma del aeropuerto. Los afectados, al menos 150 personas según las estimaciones de los propios pasajeros, recibieron un bono para cenar y hospedarse en un hotel cinco horas después de que se suspendiera el vuelo. Poco después de las nueve de la noche del sábado, hora peninsular, recibieron el último SMS en inglés de la compañía. Desde entonces, muchos de los afectados se sienten abandonados a su suerte: algunos permanecen en el hotel sin nuevas noticias de la compañía y sin saber qué hacer, otros tratan de obtener plazas en vuelos para este lunes y una veintena ha iniciado ya el regreso tras pagar precios astronómicos de último minuto en otras compañías.

La peripecia comenzó poco después de las 16,25 del sábado, la hora en que el vuelo debía despegar del aeropuerto Adolfo Suárez Madrid Barajas hacia Gran Canaria. Con un ligero retraso sobre la hora prevista, el avión rodó durante algunos minutos por la plataforma, pero luego se detuvo y permaneció parado durante casi una hora, al término de la cual regresó al lugar de aparcamiento. Allí, los pasajeros esperaron otra hora a bordo, antes de que se les comunicara la necesidad de desembarcar a causa de “una avería técnica” de la cual no recibieron detalle alguno, según relató a esta web la abogada Judith Díaz Pascual, una de las pasajeras afectadas. En ese intervalo de tiempo, dos familias completas con niños pequeños ya habían sido desembarcadas a petición de los progenitores, presa del nerviosismo.

Habían pasado dos horas, pero todavía quedaba por delante otra larga espera, según explicó otra de las pasajeras afectadas, que viaja con tres menores y a mediodía de este domingo todavía permanecía en el hotel de Madrid sin saber qué hacer, cuándo podrán volar a Gran Canaria y cuánto les costará hacerlo. Tras desembarcar, el pasaje, incluidas las dos primeras familias, tuvo que esperar hasta las nueve de la noche en el aeropuerto hasta que se les comunicó oficialmente la cancelación del vuelo. La compañía notificó a los pasajeros que debían dirigirse a una cinta de equipajes a recoger sus maletas. Pero éstas tardaron “casi dos horas más en salir”. La explicación que se dio a los afectados es que la avería que sufría el avión había interrumpido el suministro eléctrico en la aeronave y no funcionaban las compuertas de apertura de la bodega.

Entre una cosa y otra, los pasajeros que decidieron aceptar el alojamiento ofrecido por la compañía (que ocuparon dos guaguas, una de ellas completa) no llegaron al hotel hasta pasadas las once de la noche, es decir, casi siete horas después de la hora en que debían haber despegado. Según el relato de los afectados, entre ellos había madres de bebés que ya mostraban un gran nerviosismo porque se quedaban sin provisiones de leche infantil para dar de comer a los niños. Otros se alojaron por su cuenta en Madrid. Pero en unos casos como en otros, los dos grupos se enfrentaron a un mismo hecho: la falta de información de la compañía, que según los afectados se limitó a enviar SMS en inglés y no proporcionó soporte alguno más allá de los servicios de handling y el transporte al hotel.

Los afectados explicaron este domingo que sobre las nueve de la noche del sábado, hora peninsular, recibieron el último SMS de la compañía. En él se les notificaba la cancelación del vuelo y se les daba la opción de pedir el reembolso del billete o cambiar la fecha del vuelo para otro día, en todos los casos a través de la web. Varios de los afectados recalcaron que la opción de cambio solo se les permitió durante la noche del sábado, pero que cuando lo intentaron este domingo, ya se encontraron con que no había posibilidad de realizarlo. “La información era engañosa”.

Otros pasajeros optaron por contactar telefónicamente durante la noche del sábado y la madrugada del domingo con el servicio de atención al cliente, pero necesariamente en inglés, porque Norwegian no dispone de asistencia en castellano. Los pasajeros aseguran que, cuando la hicieron, lo que finalmente recibieron fue la sugerencia de comprar vuelos en otras aerolíneas si tenían la necesidad de volar con rapidez. Al menos 12 de ellos lo hicieron para viajar en los primeros vuelos de la mañana del domingo, pero previo pago de un precio muy superior al que tenían previsto: Judith Díaz relató en su Twitter que había conseguido un vuelo de vuelta a 175 euros con precio para residente.

Otros pasajeros explicaron a esta web que habían comprado vuelos para el lunes a 100 euros por residente. Mucho peor lo tenían los afectados que venían a Gran Canaria de vacaciones y no tenían ni siquiera acceso a las tarifas de residente. Para una familia de cinco residentes atrapada en el hotel concertado por la compañía, el precio de la vuelta en otra compañía se disparaba directamente a 600 euros por un trayecto (el doble para los no residentes). Incluso en estas condiciones, muchos optaron por pagar los sobrecostes, en especial las personas que debían regresar a Gran Canaria para reincorporarse el lunes a sus puestos de trabajo.

Las escenas de nerviosismo fueron en aumento durante la mañana del domingo en el hotel a medida que pasaban las horas sin nuevas noticias de la compañía. Desde la recepción, una madre con tres niños relataba que ya no sabía qué hacer y ni siquiera si la aerolínea se haría cargo de la noche de hotel del domingo, en el supuesto de que tuvieran que regresar el lunes y pasar otra noche más en el mismo alojamiento. “No sé si ponerme a llorar”.

A su lado, una pareja se lamentaba de la falta de información de la compañía, una familia de extranjeros con niños veía frustrado el inicio de sus vacaciones en Gran Canaria y una tercera se desesperaba ante la evidencia de perder también el dinero que habían pagado por adelantado para reservar coche y hotel en la isla.

La letrada Judith Díaz subrayó además la desprotección efectiva añadida para muchos pasajeros mayores que no entendían los mensajes en inglés ni mucho menos tenían capacidad para comunicarse telefónicamente con la compañía. “Otros ni siquiera tienen internet en el móvil”, remató otra pasajera. Algunos ya descargaban su enfado y su impotencia en las redes sociales. La mayoría consideraba lógico que por seguridad se hubiera dejado el avión en tierra, pero totalmente inadmisible el trato dispensado a los afectados una vez se consumó la cancelación.

A través de su responsable de comunicación en España, Alfons Claver, Norwegian lamentó en la tarde del domingo la cancelación del vuelo, que obligó también a suspender el trayecto de regreso Gran Canaria-Madrid, lo que afectó a un total de 335 pasajeros, pero subrayó que ante un fallo técnico “no podemos ni debemos tomar atajos” por la necesidad de preservar la seguridad. Un fallo en los sistemas de alimentación eléctricos del aparato que se intentó resolver sin éxito durante las primeras horas causó la doble cancelación de vuelos.

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3 comments

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  1. Troy McClure 4 enero, 2016 at 11:27 Responder

    Mi consejo para los afectados es que reclamen por todas las inconveniencias causadas por la cancelación. Pasará tiempo pero recuperarán todo el dinero.

  2. Israel 3 enero, 2016 at 15:56 Responder

    No sólo se quedaron familias en Madrid, el vuelo de Gran Canaria a Madrid que hacía el mismo avión después, también se canceló, y la situación de desinformación fue similar.

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